“Percebemos que o serviço de telefonia do estado está bem difundido, mas as pessoas ainda não têm noção do que é qualidade exigida para esse serviço”, com essas palavras o presidente do Sindicato dos Trabalhadores em Telecomunicações do Piauí- Sinttel, João Moura, abriu a coletiva de imprensa onde foi apresentada para autoridades, jornalistas, trabalhadores da área de telecomunicação do Estado e demais presentes os resultados obtidos com a Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações no Piauí.
A pesquisa, realizada pela Fundação Centro de Pesquisas Econômicas e Sociais do Piauí – CEPRO, apresentou dados referentes à satisfação dos usuários de telefonia móvel, fixa, banda larga (internet) e telefonia pública. “A CEPRO mostra, através desta pesquisa, sua capacidade e a qualidade de seu trabalho não só nas questões referentes ao que tange a economia do estado, mas de cunho social; buscamos, através desse trabalho, subsídios necessários para a realização de políticas públicas voltadas para a melhoria desse serviço”, ressalta o presidente da Fundação CEPRO, Raimundo Filho.
O técnico estatístico Elias Barbosa, responsável pela elaboração, aplicação e análise dos dados obtidos com os questionários apresentados, elogiou a iniciativa do Sindicato e afirmou ser a pesquisa de fundamental importância tanto para a Sociedade, quanto para as empresas ligadas à telefonia no Estado. “Disponibilizamos dados importantes para que os próprios trabalhadores possam entender como seu trabalho está sendo visto em todo o Piauí e como pode ser melhorado”, completa o técnico.
O Sinttel busca, através desta pesquisa, facilitar o trabalho de seus associados, equilibrando a qualidade mínima exigida pela legislação trabalhista em relação às condições de trabalho da categoria, bem como colaborar com o empresariado oferecendo a ele informações relacionadas aos aspectos diversos dos dia-a-dia dos empreendimentos de que são partes.
Desta forma, entende o Sindicato que a responsabilidade pela boa prestação de serviços é da empresa, mas os agentes responsáveis por fazer chegar tais serviços ao cidadão são os operários que fazem o dia-a-dia da instituição, que travam ou viabilizam o contato direto com o consumidor, que avaliam as condições de como tais serviços estão sendo viabilizados, e que, por isto, são os elementos que primeiro percebem a qualidade da prestação de serviços em que estão envolvidos.
Metodologia empregada na Pesquisa de Satisfação
Pesquisadores visitaram 1.269 domicílios e 29 estabelecimentos comerciais de maior demanda telefônica
A pesquisa, de caráter quantitativo, apoiou-se numa amostra montada em estágios sucessivos, onde foram efetuadas visitas em 1.269 domicílios particulares, além de 29 estabelecimentos comerciais, distribuídos em agências bancárias, postos dos correios e lan houses, que se destacam como órgãos representativos da sociedade, onde são demandados os serviços de telecomunicações.
Para reforçar as idéias manifestadas nas respostas objetivas e sintetizar as opiniões dos respondentes, foram colhidas, contudo, dados qualitativos, nos quais foram enfatizadas, especialmente, a qualidade do sinal recebido, a consistência e a opinião geral sobre o serviço que está sendo disponibilizado.
Foram selecionados 30 municípios, dois em cada microrregião geográfica, exceto os casos das microrregiões do Alto Parnaíba Piauiense, que foi representada apenas pelo município de Uruçuí e do Alto Médio Canindé, que pela grande quantidade de municípios foram inseridos na amostra os municípios de São João do Piauí, Paulistana e Fronteiras – isto porque o trabalho visou revelar aspectos pertinentes dos serviços de telecomunicações nas mais distintas regiões do Estado.
Os procedimentos de abordagem foram feitos a partir de contato domiciliar direto com os usuários, onde o entrevistador apresentou questionário estruturado para, inicialmente, mensurar a existência e utilização de um ou mais serviços de telecomunicações disponibilizados ao cidadão e, constatada a existência, foram estendidos questionamentos sobre a forma como os serviços são percebidos.
Foram alvo de questionamentos a telefonia fixa, telefonia móvel (celular), INTERNET e telefonia pública, sendo que as unidades selecionadas na amostra foram questionadas sobre a existência ou não e utilização de cada serviço bem como a satisfação sobre os diversos aspectos dos produtos disponibilizados.
De acordo com a modalidade de serviço, a pesquisa constatou tecnicamente a utilização dos serviços da seguinte forma: 108,43% dos entrevistados na pesquisa utilizam telefone móvel (alguns com mais de uma linha habilitada); 37,83% dos usuários entrevistados utilizam telefone fixo; 20,49% utilizam serviço de internet oferecido pelas operadoras; 11,90% do público entrevistado utiliza telefone público.
Resultados Gerais da Pesquisa
A avaliação geral dos resultados, segundo a visão dos sujeitos entrevistados, apresenta alguns pontos de insatisfação que se destacam. Como por exemplo os serviços de telefonia móvel, onde 46,23% dos usuários classificaram o serviço como razoável; 37,65% como muito ruim; 12,12% como de baixa qualidade; e 3,47% extremamente ruim (0,53% não opinaram). Destes, se destaca a opinião “extremamente ruim”, em que os serviços da operadora TIM aproximaram-se dos 10%.
Notável também é a ligeira desvantagem entre as opiniões “muito bom” e “qualidade razoável”, expresso para a maioria dos serviços, exceto para o caso da VIVO, em que a satisfação plena supera a satisfação aceitável em 2,3%, e para os casos da CLARO e INTERNET, em que os índices de avaliação quase se equiparam.
É importante registrar também os números da coluna “baixa qualidade”, onde a telefonia pública e os serviços TIM aparecem como os piores avaliados, ao lado dos serviços da operadora VIVO, citada por apenas 6,11% dos entrevistados e, portanto, menos contestada entre as operadoras avaliadas.
Em relação aos níveis de utilização dos serviços de telecomunicações no Estado do Piauí, os dados de campo mostraram que o uso do celular está presente em 89,05% das residência, e destas, 17,88% afirmaram dispor de mais uma linha habilitada. Já em relação à telefonia fixa, a proporção de existência e uso do serviço foi de 37,82% e a INTERNET fez parte de 20,49% dos entrevistados.
Telefonia Fixa
Com a grande ascensão das empresas de telefonia móvel, juntamente com o crescimento do seu número de usuários, é cada vez menor o número de pessoas que utilizam o serviço de telefonia fixa, não só no Piauí, mas em todo o Brasil. Isso se deve ao fato de um telefone móvel possuir, além de uma maior flexibilidade e mobilidade, planos cada vez mais vantajosos para quem os utiliza. Essa grande mudança no quadro da telefonia nacional vem acontecendo em maior escala desde a última década, quando os celulares foram introduzidos no mercado, e conforme dados da pesquisa de campo, apenas 37,82% afirmaram utilizar o serviço de telefonia fixa.
Mesmo com a introdução de novas operadoras como opção para os usuários, no Estado do Piauí a fornecedora de serviço de telefonia fixa predominante é a Oi/Telemar, concentrando 96,25% dos usuários no Estado e 92,47% na cidade de Teresina. Destaque-se que a grande maioria desses usuários (84,59%) utilizam essa operadora há mais de quatro anos, isto certamente está associado ao fato de ter sido “herdeira” da antiga TELEPISA, ter capilaridade em todas as regiões e estar há mais tempo no mercado.
Como justificativa para o uso da telefonia fixa, a maioria dos usuários disse ser a possibilidade de acesso à INTERNET, pois as operadoras oferecem planos acoplados ao uso de ambos os serviços. Por outro lado, verificou-se que parte dos usuários está evitando sua utilização em face dos altos custos das ligações de fixo para móvel, além da comodidade que o aparelho celular oferece para quem precisa se deslocar para diferentes pontos por contas das atividades cotidianas.
Ao analisar-se as tabelas referentes ao gasto médio mensal com o serviço de telefonia fixa, constatou-se que a grande maioria dos usuários (77,50%) gastam entre R$ 40,00 e R$ 200,00; 13,75% informaram gastar até R$ 40,00 e apenas 7,5%, responderam gastar acima de R$ 200,00.
Em relação à qualidade e consistência dos serviços de telefonia fixa oferecidos, as opiniões manifestadas são favoráveis, posto que, ao efetuarem uma ligação, 67,71% disseram conseguir imediatamente; 63,75% informaram que o som percebido é de boa qualidade; 75,42% afirmaram não precisar alterar a tonalidade de voz e, 69,38% confirmaram que sempre conclui o assunto objeto da ligação. Por outro lado, cabe avaliar a situação desfavorável em que os usuários manifestaram certo descontentamento e para os mesmo quesitos foram de: 30,21%, 33,76%, 24,17% e 30,42%, respectivamente.
Quanto ao nível geral de satisfação dos usuários com o serviço de telefonia fixa, apenas 40,63% qualificaram como muito bom, denotando, pois, que ademais alguns itens favoráveis, a parcela de 59,37% composta pelos outros quesitos, manifestaram algum descontentamento, com destaque para 3,54%, que qualificaram como extremamente ruim.
O quadro da Telefonia Móvel no Piauí
De acordo com a Agência Nacional de Telecomunicação – ANATEL, ainda em 2011 o Piauí terá o número de aparelhos de telefonia móvel em uso maior do que a população residente. A praticidade e a flexibilidade dos aparelhos celulares os tornaram, de longe, o serviço de telefonia mais usado do Estado.
De acordo com dados constantes na pesquisa apresentada, relativo à operadora fornecedora do serviço de telefonia móvel, a TIM e a CLARO apresentaram-se como líderes do mercado, com fatias de 41,35% e 36,26%, respectivamente, ao passo de a OI, com 12,88% das citações e a VIVO, com 9,51%, ainda não atingiram a mesma amplitude geográfica.
Das duas líderes de usuários, a CLARO tem maior público na região Norte (39,92%) e região Centro-Norte do Piauí (35,60%) e a TIM maior público nas regiões Sudoeste (50,54%) e Sudeste do Estado (51,71%).
Quanto à avaliação geral do serviço de telefonia móvel, a constatação foi de que entre todos os usuários do serviço de telefonia móvel, 46,22% responderam que o serviço tem qualidade razoável; 37,65% consideram o serviço muito bom; 14,26% acham a qualidade baixa e 5,39% consideram extremamente ruim.
Quando a lente foi focada para as operadoras em separado, o pior desempenho foi o da TIM, apenas 21,09%, consideraram o serviço como muito bom, contra 22,67% que destacaram como de baixa qualidade. Isto possivelmente esteja associado à maior cobertura e ao maior tempo de atuação no mercado, situação que, de alguma forma, também se refletiu na avaliação dos serviços prestados pela OI, cuja nota para o conceito “muito bom” (36,72%), também ficou abaixo da média geral.
TIM
Nas quatro meso regiões pesquisadas, os usuários da operadora TIM, em sua maioria, são seus clientes há um período que varia entre 01 e 03 anos e o gasto médio mensal de cada usuário é de R$ 20,00 – com exceção da região Sudeste do Piauí, que gasta entre R$ 20,00 e R$ 40,00 mensais. Com relação ao tempo gasto para conseguir efetuar uma ligação, 50,01% dos usuários da região Norte responderam que em certos horários não conseguem; 37,05% da região centro-norte (onde está incluso a capital do Estado), disseram que conseguem imediatamente. Já nas regiões Sudeste e Sudoeste do Estado, 35,30% e 48,67%, respectivamente, afirmam que não conseguem fazer ligações em certos dias.
Com relação à consistência na efetivação de uma ligação no serviço de telefonia celular TIM, 57,14% dos usuários da região Norte, bem como 35,30% da região Sudoeste e 30,15% da região Sudeste do Estado disseram que algumas vezes suas ligação não completam. A região Centro-Norte do Estado afirma, em sua maioria (41,98%), que as ligações sempre completam.
VIVO
Nas quatro meso regiões pesquisadas, os usuários da operadora VIVO em sua maioria são seus clientes há menos de um ano e o gasto médio mensal de cada usuário é de R$ 20,00. Com relação ao tempo gasto para conseguir efetuar uma ligação, 60,31% dos usuários disseram que conseguem imediatamente. Com relação à consistência na efetivação de uma ligação no serviço de telefonia celular VIVO, 67,94% dos usuários afirmaram que as ligações sempre completam.
CLARO
Nas regiões pesquisadas, os usuários da operadora CLARO em sua maioria são seus clientes há um período que varia entre 01 e 03 anos e o gasto médio mensal de cada usuário é de R$ 20,00. Com relação ao tempo gasto para conseguir efetuar uma ligação, 59,32% dos usuários disseram que conseguem imediatamente. Com relação à consistência na efetivação de uma ligação no serviço de telefonia celular CLARO, 64,13% dos usuários afirmaram que as ligações sempre completam.
OI
Os usuários da operadora OI entrevistados nas regiões pesquisadas, em sua maioria, são clientes há um período que varia entre 01 e 03 anos e o gasto médio mensal de cada usuário é de R$ 20,00. Com relação ao tempo gasto para conseguir efetuar uma ligação, 62,16% dos usuários disseram que conseguem imediatamente. Com relação à consistência na efetivação de uma ligação no serviço de telefonia celular OI, 55,95% dos usuários afirmaram que as ligações sempre completam.
O quadro da comunicação pela INTERNET
O serviço de INTERNET no Piauí, segundo dados da pesquisa de campo, já está universalizado, não com a mesma intensidade e qualidade em todas as regiões, mas a existência desse serviço pode ser visualizada em todo o Estado. Este fato, é importante que se esclareça, conta com o empenho das operadoras, mas é inegável também que conta com a ajuda do governo e aliados que promovem programas de inclusão digital aos brasileiros como forma de um processo de democratização do acesso às tecnologias digitais, de forma a permitir a inserção de todos na sociedade da informação.
No tocante à oferta dos serviços de INTERNET entre as distribuidoras, a operadora OI/VELOX foi destacada por 44,23% dos entrevistados, seguida pelo uso do sistema via rádio, com 20,77% das opiniões e ainda foram citadas a TIM, a CLARO e a VIVO com 12,69%, 9,62% e 5,77% de preferências, respectivamente.
Importante ressaltar que a INTERNET apresenta grande possibilidade de expansão, pois entre os entrevistados, apenas 20,49% indicaram a sua utilização, e entre os que a utilizam, 33,46%, disseram estar conectados há menos de um ano, ao lado de outros 44,62% usuários, com 1 a 3 anos que utilizam o serviço.
Quando solicitados a emitirem um conceito geral sobre o serviço de INTERNET a eles disponibilizados, a pesquisa identificou um certo equilíbrio entre os que qualificaram como muito bom (40%) e os que considera de qualidade razoável (40,39%), ressaltando-se ainda os 18,46% que se dividiram entra a alternativa “baixa qualidade” e “extremamente ruim”.
O quadro da Telefonia Pública
Tendo como opção os serviços de telefonia fixa e, principalmente, de telefonia móvel, é cada vez menor a utilização da telefonia pública no Estado. Geralmente, a prioridade do usuário são pelas duas citadas há pouco, e o serviço de telefonia pública é utilizado em último caso.
A maioria dos piauienses que utiliza o serviço de telefonia pública o faz via operadora Telemar, onde a porcentagem de citações chegou a 97,36%. Isso se deve ao fato dessa operadora estar estabelecida no mercado há muito tempo, e ainda por ter uma capilaridade praticamente universal. Em relação ao tempo que utiliza a telefonia pública, ficou patenteado que 68,89%, já o fazem há mais de seis anos. Por outro lado, verificou-se que os novos usuários, aqueles que disseram usar o serviço há menos de um ano, foi pouco significativa (2,65%), comprovando assim a opção por outras alternativas.
Com relação à avaliação geral do serviço de telefonia pública oferecido no Estado do Piauí, a constatação foi de que apenas 23,84% consideraram o serviço como de boa qualidade. Os demais usuários se dividiram em opiniões como: qualidade razoável (42,39), baixa qualidade (24,50) e serviço extremamente ruim (8,61%).
