Regra prevê atendentes das 8h às 20h todos os dias, limita etapas de atendimento e estabelece prazos para cobranças indevidas.
O governo federal estabeleceu a obrigatoriedade de opção de atendimento humano em tempo real nos canais digitais do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), das 8h às 20h, sete dias por semana. O Decreto nº 13.135, publicado hoje, permite o uso de inteligência artificial para tratar demandas, mas determina que o consumidor possa recorrer a uma pessoa durante o período previsto na norma.
O decreto também mantém o atendimento telefônico obrigatório, limita a cinco os níveis de atendimento e estabelece regras para cancelamento de contratos. A norma entra em vigor daqui a vinte dias após a publicação e revoga o Decreto nº 11.034, de 2022.
O texto abrange fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios definidos pela agência ou pelo órgão regulador competente. Também alcança fornecedores que ofereçam serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por meios digitais e estejam sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central.
Atendimento humano e automação
Pelo menos um canal eletrônico de atendimento deverá funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana. A presença de atendentes humanos nesses canais será obrigatória das 8h às 20h, diariamente.
O decreto autoriza procedimentos automatizados, inclusive sistemas de inteligência artificial, para triagem, distribuição interna e resolução das solicitações, “desde que assegurada ao consumidor a opção de atendimento em tempo real por pessoa humana”.
Essa opção deverá estar disponível em todos os níveis do atendimento eletrônico, inclusive no primeiro, durante o horário estabelecido. Ao escolhê-la, o consumidor deverá receber informação sobre o tempo estimado de espera.
As agências reguladoras poderão estabelecer regras complementares sobre condições de disponibilização, requisitos técnicos e parâmetros de qualidade e espera, respeitado o patamar mínimo de proteção previsto no decreto. A suspensão do atendimento humano nos períodos em que o serviço não estiver disponível para uso ou contratação dependerá de regulamentação setorial.
Espera no telefone e retorno de chamadas
No atendimento telefônico, a opção de falar com uma pessoa também deverá ser oferecida das 8h às 20h, todos os dias. Demandas urgentes terão atendimento humano imediato e a qualquer tempo, cabendo aos reguladores definir as hipóteses de urgência.
O tempo de espera para contato direto com o atendente será de até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas atendidas e de até 300 segundos para as demais. Esses limites não se aplicam quando houver regra específica da agência ou do órgão regulador competente.
Se o atendimento telefônico humano for interrompido acidentalmente antes da conclusão, o fornecedor deverá retornar a ligação em até 300 segundos, aproveitar as informações já prestadas e informar o protocolo anteriormente atribuído, quando houver.
Tanto os canais telefônicos quanto os eletrônicos poderão utilizar, no máximo, cinco níveis de atendimento. O encaminhamento para outro canal fica vedado, salvo quando o atendimento presencial for indispensável à resolução da demanda.
Cancelamento nos canais de contratação
O consumidor deverá encontrar a opção de cancelamento em todos os níveis de atendimento. O pedido também terá de ser recebido e processado por todos os meios disponibilizados para a contratação, sem exigência de acesso a outro menu, atendente ou canal.
Os efeitos do cancelamento serão imediatos, independentemente da existência de débitos, exceto quando houver justificativa expressa para processamento técnico. Nesse caso, o prazo de conclusão será definido pelo regulador. O consumidor deverá ser informado sobre eventuais multas de permanência mínima e outros custos aplicáveis.
Para serviço não solicitado ou cobrança indevida, o fornecedor terá de adotar providências imediatas para a suspensão, com conclusão em até 48 horas. As demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos.
O decreto também proíbe publicidade em qualquer etapa do SAC, inclusive durante a espera, e impede que o consumidor seja obrigado a reiniciar o atendimento ou fazer novos contatos para tratar da mesma solicitação.
Plataformas deverão apresentar indicadores
Plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, transporte individual de passageiros e entrega deverão apresentar seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), na forma e no prazo que forem estabelecidos.
As informações incluirão quantidade de reclamações sobre atendimento, taxa de resolução, índice de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor e reguladores, quando houver, e grau de satisfação dos consumidores.
A Senacon avaliará os modelos e adotará medidas para assegurar a adequação do atendimento. O decreto também atribui à secretaria a fiscalização e a aplicação de sanções por descumprimento, sem prejuízo das competências dos demais órgãos de defesa do consumidor e das agências reguladoras.
Fonte: Telesintese.com.br
Foto: Charge IA
