Os problemas com aparelhos celulares foram o assunto mais reclamado pelos consumidores no ano de 2011 de acordo com o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, divulgado nesta terça-feira (18) pelo Ministério da Justiça.
O cadastro registrou um total de 153.094 reclamações no ano passado nos Procons, contra mais de 19 mil fornecedores.
Segundo a secretária nacional do consumidor, Juliana Pereira, o órgão irá notificar, ainda nesta semana, as empresas que apresentaram o maior número de reclamações nos 170 Procons conveniados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec).
As companhias serão convocadas a comparecerem ao Ministério da Justiça para apresentar suas explicações sobre as reclamações e para o baixo índice de solução das queixas. Além disso, as empresas terão de apresentar ao órgão nacional de defesa do consumidor um plano estratégico para resolver os problemas identificados pelos Procons.
Os aparelhos celulares motivaram 14,1% do total de reclamações, mais que o dobro do segundo colocado, que foram as queixas envolvendo problemas com microcomputadores e produtos de informática, com 6,8%. Na lista do ano passado, os celulares também apareceram no topo da lista, empatado com equipamentos eletroeletrônicos e eletrodomésticos.
Na terceira posição do ranking estão os eletrodomésticos da linha branca, também com 6,8%, seguidos de cartão de crédito, com 6,6%, e telefonia celular, com 6,1%.
As reclamações fundamentadas são aquelas que precisam ter audiências para solucionar o conflito entre o consumidor e a empresa e representaram 15,3% do total geral de atendimentos dos Procons no ano passado. O cadastro de reclamações existe desde 2006.
Problemas relatados
O Ministério da Justiça também listou o tipo de reclamação feita pelos consumidores – ou seja, os problemas relatados.
Nesse quesito, os impasses com cobrança foram os mais enfrentados pelos consumidores em 2011, de acordo com o levantamento, com 28,1% do total, seguidos por problemas com garantias de produtos, com 24%, e vício ou má qualidade de produto ou serviço, com 18,9%.
Empresas
É feito, ainda, o ranking das empresas que foram as mais reclamadas pelos consumidores (veja as dez primeiras na tabela acima).
Por esse tipo de queixa, a Oi foi a empresa com o maior número de reclamações em 2011: foram 6.919, o que corresponde a 4,52% do total.
Em segundo lugar ficou a LG, com 5.129 queixas (3,35%), seguida da Claro/Embratel (5.082 reclamações, 3,32%).
As que menos atenderam os consumidores
A Secretaria Nacional do Consumidor listou, ainda, as empresas que menos atenderam aos consumidores em 2011. O ranking é encabeçado pela AES Eletropaulo, concessionária de energia do estado de São Paulo.
De acordo com os dados obtidos a partir do Sindec, a companhia paulista solucionou apenas 25% das reclamações registradas contra ela nos Procons.
Na segunda posição do rol de empresas que menos resolveram queixas de consumidores está a companhia aérea TAM. A empresa, demonstra o levantamento do Ministério da Justiça, resolveu somente 29,9% das reclamações encaminhadas aos órgãos de defesa do consumidor.
Áreas
Juliana Pereira também destacou que chamou a atenção da pasta o fato de a área de produto concentrar mais da metade das reclamações contra fornecedores no país. O setor registrou 52% das 153.094 queixas apontadas pelos Procons. Em seguida no ranking vêm as empresas que trabalham com assuntos financeiros, como bancos.
Para ela, o diagnóstico para a posição negativa das empresas de produtos é que o setor tem demonstrado uma baixa resolutividade nos atendimentos preliminares, fase em que os Procons tentam solucionar os impasses por meio de acordos.
A secretária do Consumidor enfatizou, ainda, o crescimento das queixas contra as empresas especializadas no comércio eletrônico pela internet. O chamado “e-commerce”, disse Juliana, apesar de ser um segmento novo no país, já figura nos bancos de dados dos órgãos de defesa do consumidor “como um dos mais reclamados”.
Nova classe média
Durante a apresentação do balanço das reclamações fundamentadas, a secretária nacional do consumidor fez uma apelo para que as empresas brasileiras prestem uma melhor assistência aos consumidores da chamada “nova classe média”.
Conforme Juliana Pereira, por conta do novo momento econômico do país, esse público egresso das classes C e D está tendo a oportunidade de comprar e trocar bens móveis e imóveis. No entanto, afirma a secretária, nem sempre os novos consumidores são tratados no mercado “com o respeito que merecem”.
“Setores do varejo e da indústria devem ter mais atenção com esses consumidores (nova classe média) que compõem a agenda de consumo do país para que tenham um atendimento respeitoso e produtos de qualidade. Às vezes, o produto adquirido é o sonho de consumo deles”, ressaltou Juliana.
A Secretaria Nacional do Consumir pretende entrar em contato com as agências reguladoras e os órgãos reguladores dos setores que mais acumularam reclamações para tentar solucionar os problemas.
Na avaliação de Juliana Pereira, quando as empresas se negam a fechar uma conciliação com os consumidores elas elevam o custo social do país, na medida em que os clientes delas se sentem “desprotegidos”, e também aumentam o custo econômico brasileiro, já que as demandas acabam encaminhadas a órgãos públicos ou ao Judiciário.
Respostas das empresas
A Oi disse, por meio de nota, a importância de se considerar a proporção entre o número de reclamações e a base de clientes da companhia. “Em 2011, a Oi possuía 69,7 milhões de clientes em todo o país. Com isso, as reclamações fundamentadas registradas no ranking correspondiam a 0,01% da base total de clientes em 2011”
A empresa afirmou que registrou queda de 17% no número de reclamações do cadastro de 2011 em relação ao de 2010. “Além disso, entre os anos de 2010 e 2011 a Oi registrou queda de 15,7% nos atendimentos nos Procons de todo o país filiados ao SINDEC/DPDC”, diz a nota. A empresa afirma, ainda, que “tem investido fortemente em melhorias de processos e ampliação de rede para assegurar a qualidade no atendimento e na prestação dos serviços.”
Também em nota, o Bradesco disse que reduzir os índices de reclamação é objetivo permanente da instituição financeira. “O banco está atento para adotar as medidas necessárias com as áreas internas, envolvidas nas manifestações, a fim de corrigir eventuais falhas e melhorar cada vez mais a qualidade do atendimento.”
A Claro diz que tem trabalhado para a melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados aos consumidores. “Atenta ao mercado a operadora continua realizando fortes investimentos em tecnologias e em novas plataformas para proporcionar um melhor atendimento ao consumidor. Mais recentemente, novas funcionalidades foram implementadas para o atendimento e autosserviço dos clientes (…).”
A operadora destaca que está investindo em metodologia que foque o melhor atendimento aos clientes. “A ideia é que o atendimento prestado aos consumidores vise a resolução dos casos, já no primeiro contato do cliente.”
A operadora conclui dizendo que se coloca à disposição para atender a todos os casos por seus canais disponíveis (atendimento telefônico, e-mail e atendimento pessoal), além de manter canais de relacionamento, como blog corporativo, Twitter, Facebook e Orkut.
A AES Eletropaulo informou, em nota, que tem a preocupação constante em melhorar a qualidade de seus serviços. Em nota, afirma que apresentou redução de 19% no recebimento de demandas até agosto deste ano, acima da meta anual de 10% estipulada pelo Procon. Diz, ainda, que 83% de casos foram solucionados no primeiro atendimento. “O objetivo é atingir 85% até o fim de 2012. Esse resultado pode ser acompanhado no site do Procon, no qual a empresa está na 18º colocação no ranking de índice de solução”, diz.
A Casas Bahia e o Ponto Frio disseram que prezam pelo atendimento de qualidade dos seus consumidores, “como exemplo, o investimento constante em seu pós-venda que, além do atendimento em canais convencionais – SAC, telefone, email, etc. – atende em tempo real às manifestações em mídias sociais”.
Em nota, a Máquina de Vendas afirmou que tem investido no treinamento de seus funcionários, ampliação e divulgação dos canais de atendimento e na expansão dos centros de distribuições com o objetivo de aprimorar seu atendimento e acelerar a resolução das reclamações de consumidores.
“Após aderir em 2012 ao Projeto de Indicadores Públicos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec), a companhia conseguiu reduzir em 57% a quantidade de reclamações nos Procons registradas em agosto deste ano, na comparação anual. Esta conquista mostra o compromisso da Máquina de Vendas em trabalhar com os mais altos padrões de qualidade.”
O Carrefour disse, em nota, que o número divulgado pela secretaria refere-se a soma de dois negócios distintos, Carrefour Comércio e Indústria e Carrefour Soluções Financeiras. “A empresa ressalta seu compromisso em reduzir o número de manifestações que chegam aos Procons e, principalmente, aumentar o nível de satisfação de seus clientes, independente do canal de contato. Desta forma, vem intensificando o relacionamento com os órgãos de defesa do consumidor, objetivando a melhoria de seus processos e, consequentemente, o aumento do índice de solução das demandas”, diz
O Banco do Brasil afirmou, por meio de sua assessoria de imprensa, que não irá comentar sobre o assunto.
A TAM disse que “está sempre empenhada em prestar o melhor serviço e trabalha constantemente para minimizar as dificuldades experimentadas por seus clientes, cumprindo todas as exigências de atendimento ao passageiro, conforme a legislação vigente.” Disse que procura atender todas as demandas, respondendo a todos os casos, comparecendo às audiências e realizando acordos que não são considerados no levantamento do Ministério da Justiça, por não integrarem as reclamações fundamentadas. A companhia reforçou que mantém canal aberto para diálogo com os clientes pelo serviço de atendimento 24 horas, no telefone 0800 123200, no site www.tam.com.br (ícone ‘Fale com o Presidente’) ou fax 0800 123900.
A Samsung afirmou que as queixas são atendidas “por uma equipe de especialistas que, no menor prazo possível, procuram a melhor solução visando a satisfação plena do cliente”. Afirmou, em nota, que investe na capacitação dos profissionais de atendimento ao consumidor para que qualquer necessidade seja solucionada o mais prontamente possível. Diz que, desde novembro de 2010, inaugura centros em cidades do país com o intuito de oferecer um conjunto de benefícios de suporte e reparo que atenda todas as categorias de produtos.
O Itaú diz que melhorou sua posição na lista, de 2º lugar em 2010 para 4º em 2011 e não está no ranking de empresas com menor índice de resolutividade, “fatos que sinalizam que as ações implementadas para melhorar o atendimento aos clientes estão surtindo efeito”. O banco afirma que desde 2010 fez melhoria como revisão da linguagem e reestruturação de contratos; simplificação dos extratos, faturas e demonstrativos; revisão de políticas de atendimento e dos processos de venda.
